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Tramitar PQRS

Apreciado Ciudadano(a):

A través del Sistema de Quejas y Soluciones, podrá registrar Quejas, Reclamos, Sugerencias y Solicitudes de Información.
Es importante tener en cuenta los siguientes conceptos:

TIPO DE SOLICITUD CONCEPTO TIEMPO LEGAL PARA EMITIR RESPUESTA
Consulta: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones. Es el derecho que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para formular consultas escritas o verbales, en relación con las materias a su cargo. 30 días hábiles
Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. 15 días hábiles
Felicitación: Manifestación por la satisfacción que experimenta un ciudadano con relación a la prestación de un servicio por parte de un entidad pública. 15 días hábiles
Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. 15 días hábiles
Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. 15 días hábiles
Solicitud de información: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Es el derecho que tiene toda persona de solicitar y obtener acceso a la información sobre la acción de las autoridades y en particular, a que se expida copia de sus documentos. 15 días hábiles
Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad. 15 días hábiles
Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa sancionatoria o ético profesional. 15 días hábiles

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la ubicación de la sede principal de la Empresa?

Oficinas corporativas: Cl 70 N° 12-418 Km 7, Troncal del caribe, sector Gaira.

¿Dónde puedo conseguir una copia del contrato de servicios públicos?

El usuario y/o Suscriptor puede solicitarlo en las oficinas de atención al ciudadano o en la página WEB

¿Qué es un reclamo y dónde puedo realizarlo?

Un reclamo es la solicitud para que revise la facturación de los servicios públicos, de conformidad con los procedimientos del contrato de condiciones uniformes, la Ley 142 de 1994 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Para presentar el reclamo debes ser el usuario del servicio en la instalación objeto del reclamo, para personas jurídicas el representante legal o su apoderado, y en caso de tener pruebas o documentos para presentar la reclamación presentarlos en la misma.

Para garantizar el cumplimiento de tus derechos como usuario, ofrecerte una adecuada atención y dar cumplimiento a la normatividad vigente, los reclamos que envíes de manera escrita deben contener como mínimo lo siguiente:

  • Estar dirigida a Essmar E.S.P.
  • Los nombres y apellidos completos de la persona solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con su respectivo número de documento de identidad y dirección del inmueble sobre el cual estás realizando el requerimiento.
  • El objeto del reclamo
  • Las razones y argumentos en los cuales te apoyas.
  • La relación de documentos que acompañan el reclamo.
  • El nombre completo de quien interpone el reclamo.

¿Qué es una queja y dónde puedo reportarla?

Una queja es una solicitud mediante la cual cualquier persona, pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado o determinados funcionarios de ESSMAR E.S.P., o su desacuerdo con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio. Para presentarla puedes comunicarte con nuestra línea gratuita de atención al cliente 4368358, en el horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.

¿Qué es un daño y dónde puedo reportarlo?

Un daño es una solicitud que realiza cualquier persona a la empresa, para que evalúe y gestione una deficiencia o avería en la distribución del servicio de aseo, alcantarillado, o agua. Para reportarlo puedes comunicarte con nuestra línea de atención al cliente 4368358.

¿Cuál es la línea de atención de la Empresa?

Para comunicarse a la línea de atención a solicitudes del servicio de acueducto y alcantarillado con nuestro operador aliado Proactiva Santa Marta S.A. E.S.P, marca Veolia, el usuario puede comunicarse en cualquier momento del día con la línea 4209676, también puede hacerlo vía teléfono celular, desde cualquier operador, marcando 116, las líneas de atención son 7*24 los 365 días del año. Donde se pueden reportar daños operativos, comerciales y demás Generalidades de la empresa.

¿En qué consiste el servicio de alcantarillado?

Es el servicio de recolección de residuos, principalmente líquidos por medio de tuberías y conductos, evacuando aguas residuales o de lluvia. Sus actividades complementarias son el transporte, tratamiento y disposición final de residuos

El sistema de redes de alcantarillado del Distrito de Santa Marta es de tipo separativo, es decir, atiende únicamente aguas servidas, las cuales son conducidas casi en su totalidad por gravedad hasta su disposición final, utilizando en algunos casos el sistema de estaciones de bombeo, bien sea del tipo convencional o de elevadoras, en los sectores en los que por gravedad es imposible acceder a la disposición final.

El sistema de alcantarillado consta de:

  • Acometidas Domiciliarias: Tuberías que conducen las aguas servidas del interior de los inmuebles, hasta la red local de alcantarillado.
  • Red local de Alcantarillado: Tuberías instaladas en la vía pública y a la que se conectan una o más acometidas domiciliarias.
  • Colectores de Alcantarillado: Tuberías a las que llegan las aguas servidas conducidas por más de una red local y en las que no deben instalarse acometidas domiciliarias.
  • Emisarios Finales: Tuberías de gran diámetro que sólo conducen las aguas servidas provenientes de los colectores, hasta su disposición final.
  • Disposición Final: Es el cuerpo de agua receptor, río, caños, o el sistema de tratamiento de aguas residuales hasta donde son conducidas las mismas.
  • Estaciones de Bombeo de Alcantarillado: Sitios que permiten recolectar un volumen de agua residual, que posteriormente es impulsado o bombeado hacia un colector de alcantarillado, o a su sitio de disposición final.

¿Dónde puedo consultar o realizar trámites relacionados con el servicio de Aseo?

El servicio de Aseo es prestado por diferentes entidades de acuerdo con el Municipio donde se encuentra ubicado el inmueble. Para el Distrito de Santa Marta puedes contactar a INTERASEO S.A. E.S.P., empresa operadora, a través de la línea 4346234.

¿En qué consiste el servicio de aseo?

Essmar E.S.P. diseña y planifica la adecuada recolección, transporte y disposición final de los residuos sólidos que se generan en el Distrito de Santa Marta D.T.C.H.

La oferta del servicio de aseo de Essmar E.S.P. incluye:

  • Barrido Manual: Es la labor realizada manualmente para retirar de las vías y áreas públicas papeles, hojas, arenilla acumulada y cualquier otro objeto o material. Esta actividad es desarrollada por hombres y mujeres, son operarios de barrido o ‘Escobitas’ como cariñosamente son reconocidos en la ciudad.
  • Barrido Mecánico: Es la labor realizada mediante el uso de equipos mecánicos para retirar de las vías y áreas públicas, papeles, hojas, arenilla acumulada y cualquier otro objeto o material. Es decir, esta actividad se efectúa con la ayuda de máquinas barredoras, que son equipos de alto rendimiento, con filtros anti-polvo y potente aspiración.
  • Recolección de residuos: Es la actividad de retiro y transporte de los diferentes tipos de residuos desde el sitio de presentación hasta el sitio de disposición final; para esta operativa Essmar E.S.P. implementa equipo moderno.
  • Disposición final de residuos: Es el proceso de aislar y confinar los residuos sólidos en especial los no aprovechables, en forma definitiva, en lugares especialmente seleccionados y diseñados para evitar la contaminación, y los daños o riesgos a la salud humana y al ambiente. Esta actividad se lleva a cabo en Palangana– un Relleno Sanitario con todos los estándares de calidad.
  • La recolección se ofrece a los usuarios residenciales y en el caso de los no residenciales (Empresas, industrias, instituciones educativas, clínicas, comercio, entre otros) que generan un volumen superior a 1 metro cúbico al mes.

¿Cuál es la programación de rutas diurnas y nocturnas de recolección de basuras en el distrito de Santa Marta?

¿Qué debo hacer si el camión de la basura no ha recogido mis residuos en el horario habitual?

Por operatividad, el periodo de recolección de basuras tiene una duración de 6 horas durante el transcurso del día según la frecuencia de su barrio, extendiéndose a 3 horas más si se presenta algún daño técnico o mecánico en la maquinaria.

¿En qué consiste el nuevo sistema de recolección de basuras por contenerización?

La implementación de la Contenerización hace parte del plan de mejoramiento de la concesión Interaseo - encargada de la recolección de las basuras, que fue exigido por la Alcaldía Distrital de Santa Marta D.T.C.H. junto con la Empresa de Servicios Públicos del Distrito- Essmar, en aras de continuar mejorando el servicio de aseo de la ciudad.

La primera fase comprende los siguientes lugares: Avenida del Río, calle 30, carrera 19, Centro Histórico, entrada a la Universidad del Magdalena, entrada al Aeropuerto, El Rodadero, Taganga, Avenida Ferrocarril, Mercado Público y escenarios deportivos.

Cabe mencionar que este nuevo sistema requiere del cuidado y la apropiación de todos los ciudadanos, puesto que el contendor no es para arrojar escombros, colchones, muebles, ni llantas ni cualquier otro elemento diferente a las basuras originadas por los hogares.

Los contenedores, que tienen una capacidad de 3.200 litros y su constitución es de acero, no son para arrojar escombros, colchones, muebles, llantas ni podas. Para ese tipo de desechos la Essmar e Interaseo ofrecen un servicio especial de recolección (ver portafolio de servicios).

¿Cuál es el portafolio de servicios ofrecidos por la Essmar E.S.P. a sus clientes?

Dentro de los servicios que la Essmar E.S.P. ofrece a sus clientes se encuentran los siguientes:

  • Barrido, limpieza de área públicas y vías.
  • Lavado de áreas públicas.
  • Corte de césped o poda de árboles.
  • Limpieza y manejo de residuos en playas.
  • Manejo y Disposición Final de Animales Muertos
  • Servicio de recolección de escombros.

Para mayor información, puede comunicarse a los teléfonos 4224915 o 3005792293.

¿En qué consiste el servicio de recolección de escombros?

Los escombros que se originen por obras civiles particulares deben ser recogidos únicamente por el único operador autorizado en la ciudad Essmar E.S.P., adicionalmente los escombros que se recojan en sacos tendrán un descuento especial. Solicita tu turno a los teléfonos 4224915 o 3005792293.

Si continuas sin resolver tu duda, escríbenos exprésandonos tu inquietud haciendo

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